Search
28 сентября 2022
  • :
  • :

Особенности национальной доставки; почему сервисы резко ухудшились

Стремительное развитие служб доставки позволяет каждому почувствовать себя ну очень прогрессивным и деловым. Ох как удобно и приятно - заказать, скажем, продукты к ужину, пока едешь в метро домой. Входишь в квартиру, переводишь дух - и вот на пороге уже твоя еда! Ни минуты времени не теряешь даром. Шик! За это можно „поблагодарить“ пандемию - если пару лет назад мы заказывали в основном огромные мешки с месячным запасом продуктов, то сегодня москвичи не прочь вызвать курьера пару раз в день - доставить кошачий корм, зубную пасту, свежий багет… И вправду; зачем тратить время и силы на поход в магазин, если для этого есть специально обученные люди? Проблема лишь в одном: увеличение количества нередко влечет за собой снижение качества.

Особенности национальной доставки; почему сервисы резко ухудшились

Памятник курьеру.

Фото; АГН „Москва“

Помните, как Остап Бендер вешал лапшу на уши Эллочке-людоедочке? „Вас обманули! Вам дали гораздо лучший мех!“ Недавно довелось мне почувствовать себя той самой Эллочкой с легкой руки онлайн-магазина парфюмерии, где мне приспичило купить духи, давно исчезнувшие с прилавков обычных магазинов. В назначенный час курьер принес заказ (предоплаченный!), вручил пакетик, дал расписаться… и только в тот момент, когда он уже почти что вошел в лифт, я догадалась заглянуть в пакет. Успела окликнуть - и хорошо, потому что в заказе обнаружились совсем другие духи - правда, этак вдвое дороже тех, что я заказывала. Наверное, можно было бы „прикинуться шлангом“: мол, да-да, мой заказ, спасибо - и потом перепродать нечаянную радость… или нельзя было? Интересно, хватились бы?

Впрочем, это уж неважно - я-то другие хотела! Начали выяснять -бнаружили, что всему виной схожие цифры; в моей накладной номер заканчивается на „8828“, а на пакетике штрих-код „8228“. Дело житейское. Все кончилось хорошо; отдала пакет обратно курьеру, потом выслушала поток извинений от оператора по телефону, и через три дня получила все-таки нужный флакончик. Ура.

Не успела откупорить творение французского гения и вволю надушиться, как подоспела родственница с сообщением: „Прикинь, доставка совсем с ума сошла!“ Рассказала историю - мол, так и так, заказала в супермаркете много еды примерно на 2500 рублей, дождалась курьера… который привез совсем чужой заказ.

„Хорошо, я сразу спохватилась: трудно было бы не заметить отсутствие 6 бутылок воды! Мальчик перепугался: мол, только не пишите жалобу, сейчас вернусь в магазин и привезу! Ну, решила проявить человеколюбие - жалобу не написала, жду. Периодически звоню этому курьеру, а он еще и по-русски плохо говорит, то есть через два слова на третье его понимаю. Наверное, 3-4 часа пыталась добиться ясности, потом все-таки написала жалобу в техподдержку. Деньги вернули, а на каком этапе потеряли мой заказ, я так и не поняла; то ли курьер перепутал пакеты, то ли в магазине ему отдали не то…“

Таких историй - легион. Стоит только задать вопрос в соцсети; мол, кто сталкивался - как сразу же на тебя обрушится пара дюжин рассказов… Конечно, среднестатистический клиент - не совсем бессердечное создание, он в состоянии понять и человеческий фактор, и прочие нюансы. Вот только проклятый русский вопрос „Кто виноват?“ в таких случаях клиента волнует мало. Актуальнее второй - тоже проклятый! - русский вопрос: „Что делать?“ И вправду; что делать, когда ты ждешь, а в курьерской службе сбой?..

„Недавно я заказала ужин из ресторана с доставкой ко времени; оформила около трех часов дня с доставкой на 18.00. В 18.15 звоню в поддержку с вопросом: где?.. Оператор открещивается и говорит, что ресторан сейчас со мной свяжется. Ресторан связывается и говорит; „Нам жаль, но раньше 19.00 мы вам доставить не сможем“. Спрашиваю: почему? Мне ответили; „Ну, там пробки на дорогах“. Да, пробки, но я делала заказ в 15 часов с просьбой привезти в 18! При пробках в 9 баллов мне бы уже с другого конца Москвы довезли за это время. Ответ был феноменален; „Ну, курьер рассчитывал без учета пробок“. Правда, деньги вернули, и купон на скидку при следующем заказе дали“, - рассказывает еще одна знакомая.

Частая напасть - неожиданная отмена заказов по инициативе ресторанов, магазинов или самой службы доставки. Если, например, в заведении перегружена кухня, сервису не хватает курьеров или просто-напросто ухудшилась дорожная ситуация (каждую пятницу в Москве!), клиент может получить сообщение; мол, ваш заказ отменен, деньги возвращены на карту. И правда - деньги возвращают незамедлительно. Время, правда, никто не вернет - равно как и хорошее настроение; сложновато радоваться, когда приходится в спешке чистить картошку вместо того, чтобы приятно поужинать едой из любимого кафе…

Ответов на вопросы „Кто виноват?“ и „Что делать?“ я попробовала добиться от менеджера одной из крупных курьерских компаний. Он охотно объяснил; ошибки, на которые жалуются клиенты, могут происходить фактически на любом этапе -т момента формирования заказа в приложении (когда всему виной технический сбой) до невнимательности курьера.

- Одна из самых распространенных ситуаций -шибка на этапе формирования заказа в магазине, и тогда виноват сборщик заказа. Это происходит, когда сборка организована непосредственно в торговом зале, сборщик спешит и может что-то перепутать. Если это произошло, клиент может получить вместо своей курицы, например, индейку. Или миндальное молоко вместо кокосового. Если вам вручили полностью чужой заказ, как в истории с курьером из супермаркета, то, скорее всего, курьер мог либо перепутать пакеты, либо неправильно назвать номер. Возможно, ему отдали не тот заказ, но он не проверил номера и повез тот, что дали. Если коротко; когда вам привезли не тот заказ, скорее всего, виноват курьер, а если тот, но неполный, виноват сборщик, -бъяснил эксперт.

По словам специалиста, курьер не может обнаружить ошибку сборщика заказа, т.к. он не имеет права открывать пакеты -ни должны попасть к клиенту с защитными пломбами-наклейками. Так что удостовериться, что вам положили именно 4 стаканчика йогурта, курьер просто не вправе.

- Часто жалуются - мол, положили не те роллы, картошки не хватает, бургер не с тем соусом… Все это - халатность ресторана. Однако это не отменяет важного правила; курьер должен проверить номер заказа. Дело в том, что сейчас курьеров берут на частичную занятость, не обучают и вообще выпускают на работу фактически без инструкций. Вот и результат. Хотя ошибки фиксируют и учитывают при планировании улучшения сервиса, - продолжает собеседник „МК“.

Под словом „ошибка“ мы все-таки понимаем что-то неприятное, хотя бывают случаи и вовсе комические.

- На день рождения коллеги мы решили заказать еду из ресторана, но ошиблись со временем. Я отменил заказ по телефону, но через час мне его все равно принесли. Я даже не успел позвонить и разобраться, как появился и второй курьер - с чужим заказом, но тоже вручил мне, - поделился еще один знакомый. - Все же позвонил, спрашиваю: „Ну что за бардак?“ В ответ ничего вразумительного. В назначенное время привезли наш заказ - получается, уже во второй раз. Я спрашиваю: что, второй раз платить? Нет, говорят, тот был отказный, бесплатно. Говорю, чужой заберите! Нет, отвечают, он тоже отказный, никому не нужен, оставьте себе. В итоге мы получили втрое больше еды. Вот так день рождения!

Да уж, обычно под словами „подарок от заведения“ понимают что-то другое. Однако в совсем уж комическую историю угодила я сама в те дни, когда сидела на изоляции с COVID 19. Нарочно не придумаешь. Ситуация: в квартире закрыты четыре человека, больных коронавирусом. Квартира большая, каждый лежит в своем углу, время от времени каждый что-то заказывает, не всегда синхронизируя действия с остальными. В один прекрасный миг раздался звонок в дверь. Открываю -чередной курьер. Ну, во-первых, с лестничной площадки дует, а во-вторых, я заразная и стараюсь минимизировать контакты. Бормочу „спасибо“, хватаю пакет и захлопываю дверь. Кричу в недра квартиры; „Эй, народ, кто что заказывал?“ В ответ - тишина. Блиц-опрос выявил, что никто ничего не заказывал. Кинулась писать в техподдержку - по цвету амуниции курьера можно было понять, какой службе он принадлежит. Оттуда ответили как-то вяло; ну да, сбой, бывает, оставьте роллы и салат „Цезарь“ себе, приятного аппетита…

Родные до сих пор шутят; мол, хорошая девочка, ужин подстрелила! Давай тебя выпустим на охоту в подъезд, авось еще какой еды добудешь на халяву?..

Источник




Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Перейти к верхней панели